从学生时代开始，“顾客永远是对的”便一直是很多管理学科研究的基础，并被奉为至理名言。参加工作多年后，更是发现其背后很多的，并且正确的商业哲学。开篇阐述此事，是为了帮后面的讨论立一个基本的前提，以免造成不必要的误会。

一、客户额外服务的定义

    本文讨论的额外服务是指与客户事前合同约定以外的服务，且并未产生额外的利润收入。无数的事实证明，小到竞争优势的产生，大到行业的变革，都源于这些点滴额外服务的积聚，却也有很多企业淹没在无尽的客户额外需求之中，这些例子很多，这里便不再一一列举。正是因为现实中这样的矛盾，究其原因在于其存在两个特点：

1、处理存在成本

2、处理存在风险

    身边有位小伙伴多年一直做着私人跑腿的工作，从半夜三更为客户找进口药，到参加客户孩子的家长会，无所不包。虽说处理这样的额外服务，是他的工作价值所在，但长时间的待命，其也背负了很多无形的压力，甚至一度抑郁而影响正常的生活。

人类的需求一直在寻求完善，无论是面对大自然时的拓荒或是退耕还林，都最终不断的影响着经济社会的各个环节，而不断延伸出各种形态的额外需求。客户的额外需求是一般企业无法规避的，笔者试图用文字梳理面对这些需求时的处理步骤及态度，以求更好的立足于市场之上。

二、处理额外服务的步骤

1、收集额外服务信息

    对客户额外服务需求的收集是将这个无利润行为变得合理的基本条件，或许一开始的请求由于处理方规模的原因或是技术上的限制而一时无法满足，然而如果因此失掉对这份需求的敏感，甚至相互误会厌烦，相信这会停滞本该有的企业发展。前日，一位老同事聊到关于将一托盘摆放200件的冰淇淋（每件约合3kg）缩减成50大件的组合包装，将大大增加冷链中的物流效率。这个想法先不谈是否适合冰淇淋行业，即使合适，执行上所牵涉的问题也颇多，但相信正是这一个个对装卸效率提升的想法，方能促成技术变革和商业环境的升级，而减少供应链条上的成本支出。

2、核算额外服务的成本

     即使这份成本并未有转化成收入的可能，对于成熟的商业观来说，这个算盘依然是必须敲的。记得早年做甲方贸易，有次因为商场销售高峰时段，消费者的取拿使得排面一时未达到厂家标准，我们大晚上驱车一百多公里前去落实整理并拍照确认，虽说这次举动得到了厂家的认可，然而由于初涉业务岗位的我事前并未做基本的成本核算（人员加班费用等），事后也为此事在各种成本质问中解释了很久，所幸当时领导对此事还算认可，未深究太多。

3、额外服务转化为利润的节点

    额外服务需求转化为利润的基础，在于最终消费者的认可并买单的程度与处理者成本支出之间的平衡。当夜间服务需求的积聚，最终行业成就了24小时便利店，即使夜间店的价格会比一般门店贵点。当然这样属于良性的情况，但行业往往会因为“竞底”文化的影响而一味无限制的满足额外服务，以求形成竞争壁垒和后期垄断收割的局面，这种做法未尝不是一种生存之道，但也会激发很多诸如服务品质、营利创新能力的下降。

    熊彼特在《经济发展理论》中指出，企业家职能不仅是推动经济系统组织继续前进的车轮，也是推动包括社会上层阶级在内各要素不断变化的车轮。不断摸索正确对待额外需求的态度，或许会让工作变得更加效率且有意义。

“1、顾客永远是对的。

2、顾客如果错了，请参看第一条”

                                                                                                               郑承毅

2019年7月3日 泉州