如何充分利用宝贵的仓库资源，获得最佳的客户服务？ 今天的仓库作业和库存控制作业已十分多样化、复杂化，靠人工去记忆处理已十分困难，但依然有成百上千的中小型仓库依靠手工进行作业。如果不能保证正确的进货、验收、质量保证及发货，就会导致浪费时间、产生库存、延迟交货、增加成本以致失去为客户服务的机会。 仓库仍然是而且将一直是大多数供应链的重要部分或关键节点，充当了制造和需求间的缓冲器和调节阀。新零售环境下仓库的作用将更加重要，无论是固定的仓库还是移动的仓库，新零售商们都依靠布局更多的仓库来尽可能的贴近无处不在的需求和消费者。 如何充分利用宝贵的仓库资源，获得最佳的客户服务呢？以下是在在一篇美报告基础上进行补充的10点经验： 1.有效的人工管理 劳动力是任何成功仓储最重要的因素，然而随着经济的发展，人工处理的程序越来越复杂。管理者采用工程劳动标准和支持系统评估仓储工人的绩效，激励工人，而且能够计算出任何一项给定任务所需要的时间。但是技术不是万能的，成功与否取决于如何应用这些系统。 美国乔治亚州Manhattan公司的生产经理Brandon Drew说，人工管理系统在决定所需人工数量方面非常有价值。两年以来，该公司由于使用新的系统生产率大大提高。特别是在一些大的配送中心、零售商和供应商的利润非常微薄，以至于公司不得不解雇员工。即使没有昂贵的系统，员工问题也常常困扰着仓库。美国北卡罗来纳州Tompkins公司的Brian Hudock说，尤其是在多班工作制的业务方面，这个问题尤为显著。在需求高峰时期，他们会充分利用临时工。 加拿大安大略省Radcliffe公司的多伦多分公司总裁Fred Radcliffe说，人工管理技术现以逐渐从制造向仓储转移。去年秋天，他所在的公司买进一套人工管理软件，后来卖给了雀巢在加拿大的分公司。仅仅数月，就产生了投资回报。他还补充到：“人工成本占库存成本的很大一部分”。 美国哥伦布K.B. Ackerman公司的创始人Kenneth B. Ackerman说，公司应该提供激励措施给由员工组成的团队而不是个人。仓库作业十分多样化，很难有一个适合每一位员工的公平标准。英国剑桥ARC咨询公司研究主管Simon Bragg极力主张公司在采用工程劳动标准之前，先本地化。“虽然在美国很盛行，但在德国却极其失败。” 在中国怎么样呢？不少仓库都推行绩效考核。从绩效考核本来来讲，是希望通过多劳多得来激励员工提高效率、贡献更多的工作时间。这个在以打工为主的区域是可行的，毕竟出门就是为了赚钱，但是如果你的仓库员工以本地人为主，可能这个绩效就失去了作用，反而可能会让你无法完成当天的业务。 另外，绩效考核还可能会破坏以前团队的协作气氛，如果你的考核是个人的话。毕竟大家要把精力放在对自己最有利的地方。因此，在亚洲地区，建立和谐共进的团队文化可能比绩效更具有效率。 大家可以聊聊你们管理团队激励团队的妙招!  2.通过智能系统和布局使柔性最大化 Bragg说，把快速传输设备布置在通道的每一个尽头非常有意义，有利于员工检修设备。但是，快速传输设备也不能距离太近。Hudock建议，应先把仓库按产品类别分为不同的拣选区。这样，整箱、拆箱、整盘分开作业，可以避免现场零乱，减低货物掉落破损。 俄亥俄州Forte Industries的系统咨询员Bill Tyng说，柔性化仓库可以满足不同客户对诸如贴标签和装运提前通知（ASNs）的需求。许多主要的仓储管理系统提供商可以生成特定零售商，比如沃尔玛所接受的装运标签。 在台湾便利店物流中心，多少年来都没有使用自动化的分拣系统，原因可能就是自动化分拣系统一旦布局完成，就决定了最大的处理能力和效率。这显然对经常出现销售高峰的零售物流是不利的。因此现场采用了人工与机械化相结合的方式。这点在日本仓库也是如此，尽管日本的自动化分拣技术非常先进，但采用先进设备的仓库并不多，最多的还是通过仓库布局与设计来最大化的挖掘人的效率潜力。 3.与合作伙伴的仓储管理系统一体化 一体化和货物跟踪是使供应链有效的关键因素。首先要寻求仓库管理系统和运输管理系统之间的衔接。以前，这两个系统是由不同的供应商分别销售，如今更倾向于捆绑销售。美国威斯康星州东南部新柏林市Irista公司的副总裁兼总经理Jim Stollberg说，“现在很少有公司只销售其中一个系统。” 任何系统集成的最终目标都是获得实时信息。这些信息有助于决定何时下订单，如何最小化运输成本以及如何充分利用拣选人员等等。Stollberg说，“只有实时信息系统才能实现这些目标。”美威斯康新州RedPrairie公司的副总裁Susan Rider说，许多仓库不清楚产品的存放地点，更不用说在供应链的存放地点。然而运用实时信息却可以准确、合理地在多节点网络中分配货物。 在国内，也出现了将OMS\WMS\TMS等系统集成为一体的SaaS模式服务商，在线为各地仓库提供信息化服务。 4.不要只局限于收货、储存和运送 零售商希望收到其所需的货物，或是专门的推销商品，因此零售商之间的增值服务越来越流行。同样地，制造商也希望能为多个市场提供产品。要达到上述目的，就要使仓库尽量向上游移动。美国纽约怀特普莱恩斯（白原）市Optum公司的市场经理Mary Haigis在谈到大规模定制时，认为它是个性化定制产品和服务大规模生产的实践。 增值服务也有助于日益增长的网上订单的完成。戴尔公司是这一领域的先驱，现在宝洁的一个分公司Reflect True Custom Beauty也已经涉足化妆品的网上订购，其位于美国西切斯特区的配送中心已经实现根据客户需求对产品进行设计、包装和贴标签。 对于零售商物流中心，还可以做更多的精细化工作，例如在拣货装箱的时候，考虑这些商品在货架的陈列顺序。 5.在仓库内安装逆向传动装置 今天最容易被忽视的作业是仓库作业，但是对有效逆向物流的需求却不能忽略。产品的回收、处理、修理及退换对客户服务有着极其重要的影响，而且任何作业的神经中枢都是仓库。 Haigis认为，“百分之百的仓储管理系统的包装设计都是为了促进销售，但是现在不得不考虑逆向物流问题。”这种情形在欧洲尤为严重，因为欧洲零售政策较为宽泛，逆向物流可以占到30%。而且在美国逆向物流也正呈现出越来越重要的地位。这种趋势给许多供应商以新的市场机遇，他们为处理逆向物流提供软件和服务。 Haigis认为，“逆向物流可以说是仓库作业中的一个缺陷。回收过程的效率非常低，但是在恰当的技术和处理下这个问题是容易解决的。” 逆向物流的成本非常高，因此不少企业成立了专业的逆向物流处理中心。也有的专业定制了逆向物流的处理设备来提高作业效率，降低人工成本。 6.在仓库内建设一个中枢指挥中心 美国康涅狄格州诺格塔克镇的Kuehne & Nagel物流公司，在劳动力派遣领域保持着过硬的品质。该公司质量改进部的副总裁Dan DeWispelaere介绍，这项操作可以把任何一天的现有职工数与所需人数、要完成的任务进行比较，从而仓库在当天末就可以准确地知道各个部门甚至每名员工的绩效。不管这些任务是否集中管理，每一个岗位都会设计标准，而不是每一任务的同一标准。 DeWispelaere的这一集中管理想法也延伸至客户问题的处理。他主张建立一个项目管理机构，指导库存新账的完成、报告执行结果以及每一部的进展情况。而且，项目经理可以作为仓库与外部客户联系的纽带，这样仓库就不用涉及过多的任务。 7.准确测量，快速反应 测量仓库作业的绩效有很多方法，关键在于寻求最恰当的方法。Kuehne & Nagel物流公司采用了一个被称为“5Ups”的方法，这种方法假设设备以最高的效率运作，只需评估5个关键的绩效指标。这种方法很容易处理，而且绝大多数的仓库管理者都认同这5项指标。 从软件方面来说，事件管理系统可以大大提高仓库的响应速度。这种软件带有自动监视工具，当出现问题时，会提醒管理者。这样管理者就不必经常地检查运送的进程。而且，如果是小问题，它可以自动解决，只有那些非常复杂的问题才需要人工专家。 8.无线射频与语音技术的结合 无线射频技术已经得到了美国国防部和沃尔玛公司的采纳。随着企业对这一技术表示出越来越多的兴趣，诸如德州仪器等公司将成为潜在的受益者。语音技术在处理低效的人工作业方面同样也很重要，尤其是对于那些能负担起投资费用而又想降低劳动成本的中型企业。无线射频技术和语音技术的结合将会空前地提高仓储作业效率。 9.优化供应链中的仓库 有效的仓储工具必须包括有严格限制的日常安排，订单发出次数计划和堆放管理计划，包括容量计划和动态定位。 但是不要仅仅依靠技术。正如Ackerman所指出的，人工专家仍需要扮演一定的角色，需要在大量数据的基础上对有限的资源进行最佳分配。他还说，“仓储不是自动化业务，需要人工，因为仓储有太多的不确定因素。” 10.不要被技术所迷惑 根据实际需求引进技术。供应商非常乐于炫耀先进的应用软件，而不考虑仓储作业是否需要那样复杂的系统。国内不少仓库都乐于引进所谓的最先进自动化设备，这或许是向投资人炫耀的资本，但在实际提高业务效率方面作用不大。合理的方式是首先设定投资预算、效率产出和人工情况，然后去寻找最合适设备。