东风日产：打造精准高效的售后备件供应链与物流体系
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netrats 等退休老头
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东风日产非常重视备件供应链与物流体系建设，将售后备件供应作为整个服务体系的一个重要组成部分，以客户满意度为核心指标，持续优化备件供应链与物流体系，不断增强售后服务竞争力。
据中国汽车流通协会测算，2018年，中国汽车保有量2.4亿辆，汽车售后市场产值达到1.1万亿元，2019年增速仍会保持两位数。从汽车售后备件市场利润贡献占比来看，中国与发达国家相比仍有较大差距。随着中国整车市场进入微增长乃至负增长阶段，售后服务领域对汽车企业发展及利润增加将起到越来越重要的作用。
东风日产乘用车公司（简称“东风日产”）由东风汽车公司与日产自动车株式会社于2003年合资成立，是国内为数不多的根植本土且具备全价值链体系的国际化汽车企业。目前，东风日产拥有广州、襄阳、郑州和大连四大生产基地，以及发动机分公司和技术中心，形成了纵贯南北、各有侧重的战略布局；旗下拥有NISSAN品牌“动感、SUV、舒适”三大车系，天籁、西玛、蓝鸟等多款畅销车型，以及途乐等进口车型，连续多年汽车年销量突破百万辆，位居中国汽车行业前五。
为了给广大车主提供优质的售后服务，东风日产非常重视备件供应链与物流体系建设，以客户满意度为核心指标，不断增强售后服务竞争力。日前，本刊专访了东风日产乘用车公司供应链管理部备件物流科科长王勇，请他介绍公司备件供应链与物流体系持续改善的经验，并对互联网+时代下备件物流的发展变化进行分析。
王勇
东风日产乘用车公司备件物流科科长
通过实现精准预测与高效物流，东风日产备件服务达到了较高的客户满足率，同时保持了合理的备件库存水平与物流成本。
记者：首先请介绍东风日产的备件服务体系构成情况，在备件供应链及物流体系建设方面主要考虑哪些因素？
王勇：东风日产成立以来，秉承与经销商伙伴合作共赢的经营理念，致力于打造极具竞争力的营销服务网络。截至2018年7月，东风日产NISSAN品牌的销售服务网点达到1114家，其中，一级网点4S店762家、二级网点352家，覆盖中国大陆全部省份和省会城市，并广泛布局三四级市场。
东风日产将售后备件供应作为整个服务体系的一个重要组成部分，目前备件服务主要面向经销商，以满足客户需求为主要追求目标。
公司的售后备件运营由供应链和售后两个部门共同完成，服务从供应商端直到最终用户。其中，售后部门主要负责备件技术规划；供应链管理部备件物流科负责备件需求预测、供应计划、到货管理、在库管理、物流运输、备件品质及包装设定等工作。
东风日产备件服务KPI指标包括四个方面：最关键的指标是客户需要备件的满足率；第二个指标是交期，即从收到经销商订单直到备件配送到店所需的时间；第三个指标是备件的在库金额，即用多少库存实现既定的客户满足率，包括库存量与周转率。此外还有一个指标是货损PPM值，即备件到达专营店后由于货损等原因导致的经销商索赔。以上4个指标简称QCTS，涵盖了服务水平、时效、成本、质量四个方面，这也是东风日产备件供应链与物流体系持续优化的重点。
记者：东风日产备件供应链体系具有哪些特点与优势？
王勇：东风日产的整车保有量已超过1000万辆，由于车型、车系特别多，备件SKU有9万多个，远高于一般汽车企业。这为我们的备件供应链与物流管理带来巨大挑战。通过实现精准预测与高效物流，东风日产备件供应达到了较高的客户满足率，同时保持了合理的备件库存水平与物流成本。
任何汽车企业想要做好备件供应，需求预测是最关键的。需求预测是备件供应链的起点，也是备件供应链管理的重点与难点。只有做好预测，才能提前备货并放置到离客户最近的地方——这是最理想的状态，及时满足客户需求。东风日产在需求预测方面下了极大功夫，并取得了显著效果。
备件需求预测分为新车与在售车两个部分。新车备件需求预测，是指上市后6个月内的汽车的配件需求，这方面我们是借助日产全球系统、共享大数据资源的。新车备件需求预测要做到精准比较难，我们目前的整体预测准确率达到了70%~75%左右，高于行业平均水平。在售车备件需求预测，通常是参照过去6个月的销售数据、季节性变化（如冬季、夏季、春节等长假）、促销政策这三个因子进行测算的。
另外，从时间维度来看，东风日产备件需求预测分为年度预测、6个月预测、月度预测。我们则以月度预测为指导进行备件订货。按照不同备件品类，供应商的交货期分为月交货、周交货、日交货三类。根据预测数据、备件消耗进度，分别产生这三种类型的订单，拉动供应商送货。
记者：再请您介绍下东风日产的备件物流体系构成，你们是如何保障物流高效率并有效控制物流成本的？
王勇：基于公司备件供应服务原则与精准预测系统，东风日产构建了三级物流网络：战略库（中心库）、区域库、集配站（内部称为RDC）。这种网络布局主要是依据四大工厂的地理位置、专营店的分布以及备件市场的需求情况来设定的。3个战略库分别位于华南（广州）、华东（湖州）、华中（郑州），负责供应商大批量供货的接收、管理，并依据需求预测及实际订单分别向6个区域库分拨或向部分经销商直接配送；区域库及集配站分别依据“就近配送”原则向经销商配送。
总体来讲，我们的物流运作体系是两级供货、三级分拨。但实际运营中并不完全拘泥于此。某些品类的需求量比较大，如轮胎，当需求量达到一定规模时，供应商可同时向战略库、区域库发货。我们会根据备件的经济批量、包装等相关因素给供应商设定一个最优交货成本。要在确保品质的前提下，实现在最短时间内，以最优成本，将备件送达客户。这其中有两个关键点：一是做好物流网络布局，我们主要采用的是重心法，每5年进行一次仓库网点及配送线路规划，每年依据实际情况进行微调。二是设定各仓库最优的库存品种及数量，以符合不同区域的备件需求特点。
记者：东风日产将备件物流外化，请您介绍与物流公司的合作情况，并着重分析末端配送模式及其特点。
王勇：东风日产售后备件物流业务整体外化给风神物流旗下的飞梭云供应链有限公司（简称“飞梭”），由其提供仓储管理、运输、配送、逆向物流等服务。飞梭采用东风日产的系统，双方实现了信息无缝连接，紧密合作，我们还联合进行备件物流运营的持续改善：一是降低库存水平，使仓库面积、物流设备、作业人员等费用相应减少；二是进行物流自动化技术研发，提升作业效率；三是改善物流包装，以提高车辆装载率，减少运费，降低货损率；四是物流网络布局调整，以缩短运输距离，降低物流成本。
在配送服务体系建设方面，东风日产以“最快满足客户需求”为出发点，在整个配送线路和方式的设定上，不断追求24小时全国覆盖率最大化，建立了以DOQD（Daily Order Quick Delivery）为主的配送模式进行每日配送，实现了经销商备件库存最低的情况下，最快速满足客户需求。
记者：东风日产达到目前的备件服务水平，在供应链及物流体系持续优化方面有哪些经验可以分享？
王勇：东风日产始终将满足客户需求放在首位，通过近十年的努力和完善，目前公司内部的客户服务满意度体系已经做到3.0版，各项要求越来越高、越来越严。主要实施了两个关键性举措。
一是做好需求预测。为了提高备件预测的准确性和备件整体满足率，2012年4月，东风日产率先在国内导入具有世界先进水平的售后备件预测系统——SAP的SPP（Service Part Plan）系统，并进行自主的功能开发和增强，打造了与中国市场相适应的售后计划系统。SPP系统包括需求预测、库存计划、补货计划、分拨计划、库存平衡五大模块。首先，SPP系统从E3S的售后系统抓取备件销售历史数据，并利用自身的历史数据修正功能，消除因促销、品质活动等带来的噪点数据；然后，利用修正后的历史数据，选择合理的预测模型完成对备件未来12个月的需求预测。计划员只需对系统参数进行定期维护更新，SPP系统就能对几万种备件进行自动预测，计划员再对系统算出的数据进行微调即可。目前我们的备件需求预测准确率已经达到84%，加之安全库存作为补充，备件总体满足率可以达到98.6%，对标国内其他汽车企业，东风日产是比较高的。
第二是DOQD专车配送模式，大幅缩短了订单到店时间。这是我们提高售后备件24小时全国覆盖率的一个关键举措。目前很多车企仍是周送货或者一周送几次货，故他们的专营店必须要有库存进行支撑。DOQD体系使送货速度加快，频次增加，经销商备件订货不再受批量数量限制，且可以随时下单，满意度大幅提高。
记者：近年来国内汽车备件服务市场发生了哪些变化？未来你们在备件供应链及物流体系升级优化方面有哪些规划？
王勇：随着汽车“三包法”“反垄断法”的相继出台，对厂家的售后服务提出了更高的要求。目前，汽车后市场发展前景看好，并出现了很多新势力。我们在关注政策变化的同时，在行业发展和技术进步等领域采取了相应对策。在条件成熟的前提下，考虑建立第二品牌，实现向所有汽车品牌厂家供货的目标；同时突破现有的销售模式，搭建网络销售平台。
在技术发展与应用方面，我们始终关注先进技术应用与实际效率及成本之间的平衡关系，重视技术投资回报率，让先进技术的导入真正为现场服务，而不是盲目追求高大上。此外，我们十分看好车联网技术在备件预测方面的应用前景，利用车联网技术对车辆运行数据的搜集，寻求数据与备件供应之间的规律，使我们的备件需求预测更准，进一步降低备件库存，并提高客户服务水平。
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