背景描述：

　　这是一个年产值3个多亿的中等规模企业，生产润滑脂类产品，企业成立20年来，随着产品线的扩充，产品分两大系列：桶装和箱装两类产品，虽经整合，仍有200余个规格品种，每天平均发货约20个客户左右，每个客户要货约10-20种产品，70%以上发配货车。

　　实际病历：

　　由于每天发货量较大，规格又比较多，几乎三天两头有客户反馈错漏发货，搞的企业焦头烂额。实际原因究竟是仓库错漏发，还是运输途中出现问题，抑或客户反馈信息有误，没有人能说得清。企业换了一批又一批的库管员，公司甚至不惜将库管员的工资翻倍，但由于库管员的连带处罚比较严重，所以谁都不愿去碰这个岗位。

　　由于包装班干完活后才能入库，他们两班倒，每班又分3个组，需要保管员在场清点各组数量并开入库单，但入库时同时遇上发货很正常，而客户订单又往往牵扯到桶、箱两个仓库，由于配货车辆比较多，同时每个仓库两车装货比较正常（有时集中来车十几辆，配货司机等待时间过长，容易出问题），装货现场又不允许离人，所以现有的4个保管员分身乏术，要求申请增加到6个。

　　但问题仍层出不穷，后来不得不上了ERP系统，而错漏发问题并得到实质改善。公司的集中盘点没出现过一次正确过。

　　病因分析：

　　1. 入库混乱：由于包装工班后入库，大家急于回家，往往为了图方便，有时并不按库管员指定的位置存放，有些甚至次日入库，因库管员还要盯着发货，所以补入库单是家常便饭。而且大家在心理上对待入库数量并不严肃，反正肉烂在锅里。

　　2. 开单混乱：因库管员在入库时无法顾及，当天又出现很多品种动态发货，所以入库数量往往根据各班组与包装工核实的自报数量入账。

　　3. 库存混乱：同一个规格品种在不同地方存放的现象随处可见，而同一类规格产品，摆放也不统一。

　　4. 发货问题：为了赶速度，司机有时帮助搬运，其中难免遇到库管员中途有事，所以出现点数不一致时，因多发处罚严重，装好货重新卸货盘点的现象也时有发生，司机则怨声载道。有些司机则不管不问，装完货办完手续走人。

　　5. 卡物不符：物料卡基本形同虚设，因盘点太费劲，所以物料卡滚轮十次发货九次不拨很正常，而且库管员普遍认为作用不大，帐物相符即可，没必要增加这个环节。

　　6. 入账问题：因ERP要求，当天必须核对货物并登记入账，但现状下，如果每次仓库全部盘点完再入账，恐怕库管员每天工作20小时也完不成，所以ERP形同虚设。

　　7. 盘点问题：曾实施过一段时间的月末盘点，但后来感觉很不现实，每次盘点需要动用四五个部门的人员集中盘点，相当于帮着仓库整理一遍库存，而且成品、原料库等盘点完需要一天多时间，静态盘点又不现实，关键是每次盘点都不准确，盘点变成了罚款手段，后来改成一季度一次，其结果仍不正确。所以在盘点时间上也一直来回摇摆。

　　8. 帐实不符问题处理上：集中盘点的前一两天，往往库管员自动加班到深夜，突击整理账务，自己抽盘出的帐物不符部分，马上找到关系比较好的包装班协调补办手续，因为毕竟工时费跟短货处罚不一个数量级，盘盈则做个顺水人情。


　　处方措施：

　　1. 完善基础：

　　① 实施专人、错时入库，充实装卸队，将装卸队一分为二，分设入库班和装卸班。入库放在凌晨和班后。同时对包装工时相应进行调整。

　　② 库管员分入库员和发货员，入库保管1人，发货保管2人，保留一个机动人员作为替班和应急事情处理。

　　③ 对仓库区域进行重新规划，把发货量大的放到装卸相对方便的地方，并对规格不同、包装相近的，间隔存放。

　　④ 对每类规格，摞放行列的数量进行统一规范，原则：任何一种产品清点时间不超过15秒。其实，只要摆放规范，只数剩余那摞数量，然后累加行列数量即可。

　　⑤ 重新设计物料卡：格式见附表。

　　2. 措施管控（实行管控五步法）：

　　① 入库保管员实施两清一记录：入库前盘点该品种物卡是否相符，并及时在卡上记录入库和结存数量，入完库再核对一次。如果发现结存数量不符的，第一时间告诉发货库管员（如果属于错发货，往往此时物流车还在路上，事前沟通解决往往比较容易），并对发现者（入库员或库管员）实施奖励。

　　② 发货员同上。但同时负责ERP当天入账，并对当天入库、发货异动产品进行盘点核对（机动人员协助）。

　　③ 装车人员同时对每个客户的订单规格、数量的发货正确负责，负有监督责任，一旦出现错漏发，负连带责任，如果发现库存结余或者实际发货数量存在问题，进行奖励。（实施奖罚相当原则，奖励来自于责任人罚款，如果彼此通气，同样可避免类似问题的重复发生）

　　④ 实施司机责任法：装车时司机必须同时在场清点，数量错误出门概不认账，并在随货同行联上签字及按手印（利用其心理作用以加强责任心），但他们只对数量负责，一旦数量短缺，经销商有权拒绝支付运费，但多余部分则归司机。所以司机恨不能多装，但装卸队和库管员同样紧张。

　　⑤ 财务抽查：除了月底实施集中盘点外，财务每周不定期抽查不能少于两次，每次抽查不能少于20个规格。分两类抽查，一类调取ERP数据核对帐实相符情况及是否及时录入ERP，一类是现场抽查物料卡结存是否在发货或入库后随手填写并正确。抽查正确奖励、错误处罚。

　　最终效果：

实施以上方法后，笔者统计的一年间，错漏发货最多的一月出现过2次（仓库责任），而且都能及时跟客户沟通。但出现了一个有趣的现象不得不修改了规定，仓库保管员变着法让财务抽查，几乎每次都能得到奖励，后来限制为每月抽查不得超过8次。