【快递&宅配】快递最后100米服务趋势报告——尼尔森&阿里研究院（资料时间2018年）
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尼尔森和阿里研究院发布《快递最后100米服务趋势报告》（以下简称“报告”）指出， 快递代收成为消费者刚需，且未来将持续增长，多元化、共享代收是快递最后100米配送的 未来发展趋势。 快递行业高速增长，最后100米承压 近年，快递量年平均增速超50%，截至去年，快递总量已达312.9亿件，年人均使用22.6个 快递。到今年上半年，已接近达成一天1亿件快递量。马云爸爸前不久甚至预测，一天10亿件 包裹“估计在6、7年就能实现”。   但现有快递模式是堆人的活，快递员业务量繁重，人员增速难与庞大快递数量增长相匹配；且当面签收又会遇到如家里没人，放在楼道不安全等等问题，快递最后100米面临巨大压力。据百世快递杭州下沙萧山网点运营总监李田介绍，快递员平均每天要派送150-200件左右包裹，在任务重的情况下，快递员和消费者时间常有冲突，一件快递多次上门是家常便饭。   对此，阿里研究院副院长杨健提出了解决最后100米问题的三大途径：技术自动化、组织社会 化、人性多元化。 首先，技术方面，我们能看到如仓储拣货机器人、快递分拣机器人的应用，国外如亚马逊早 在2012年就走上智能化仓储物流的道路，近期京东全流程、绿色无人仓也亮相。而技术对 末端配送的优化，各巨头也都在探索。京东、亚马逊等试图用无人机送货，还有配送机器人 如几天前刚面世的饿了么“万小饿”，及已在阿里园区应用的菜鸟小G等。近期，亚马逊和 沃尔玛都在尝试借助智能门铃、智能门锁等智能设备，让快递员进入用户家里，实现送货上 门。 组织创新方面，末端组织方式社会化也是可行之策，主要是四大类：1、支线＋配送模式。 在美国，沃尔玛与Uber合作扩大杂货配送服务范围，亚马逊3年前就联合移动打车应用 Flywheel合作，用出租车送快递；2、路人甲送货。如DHL的MAYWAYS征召志愿快递员； 3、兼职O2O，包括外卖送餐，兼职人员进行O2O配送，闪送、蜂鸟等是典型； 4、众包＋共同配送。如雅玛多、佐川急便、日本邮政在多摩地区共同配送的模式， 配送员本地众包。 过去快递往往多是送货上门，杨健指出末端基本占整条链路成本50%以上，他提出未来 快递将朝多元服务格局转变，除派送到家外，还包含如代收、预约上门等服务内容。 代收成为主要收件方式之一，共享、多元代收成未来趋势 基于市场需求的变化，很多人选择“代收”作为自己收货方式的备选。《报告》指出， 55%的用户因为家里没人/不在家，不方便上门签收，43%的用户提到担心上门签收个 人信息不安全的问题，还有如家人不了解情况，不方便帮验货或交接、同时收到很多快递 ，快递上门次数太多…… 消费者需求的存在催生了代收市场。目前我们知悉的有四类代收服务：店面代收、自提柜 代收、物业代收及其他私人代收。想必小伙伴们也都有体验过，像物业代收往往受到取包裹 的时间限制，私人代收又可能有不规范、乱收费等问题。 而各类代收模式中，成体系、规模的还是店面代收和自提柜代收，前者如菜鸟驿站、妈妈驿站 等，后者如丰巢、速递易、云柜等，电商、快递公司、第三方物流平台都悉数入场。同时， 自提柜也朝着高科技赋能的路径上走，近期蚂蚁金服宣布将人脸识别技术率先应用在速递易 自提柜上，现在已在上海试点。 就消费者接受程度而言，报告数据显示，70%社区消费者认可代收模式提高了快递流转效率， 该模式的使用渗透达到7成以上，其中小区越高档，选择代收的消费者比例越高。   这与代收设施建设有关。目前用户社区平均可选代收点有2个，高档小区代收方式平均2.1种 ，小区代收点2.5个，高于平均社区对应数值。   《报告》预计，未来将有7成消费者愿意使用代收服务，并且75%的消费者认为用了代收服务 后整体收件体验将更好。今后预计将有6成用户更主动选择代收服务，尤其高端小区人群使用 意向更强。     消费者对快递最后100米配送的核心诉求为安全、便捷、优质服务。安全包括物品及隐私方面 的保护，优质服务主要体现在更人性化上，比如大件或指定物品送货上门、持续取件提醒、 环境整洁、有增值服务功能拓展等。 因此，落实到代收服务，尼尔森副总裁马荷芳告诉36氪，未来将朝着专业化方向发展，包括 服务和运营的专业性，一方面是需要建立统一的服务标准形成行业规范，另一方面则可以引 入智能化技术提升代收服务效率。同时，在代收服务内容丰富性上，个性化服务包括冷链生 鲜、贵重物品代收，定时配送等是未来的需求方向。此外，利用代收点的便利位置，延展更 多生活相关的增值服务也将成为潜在发展机会。 |
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