译文来自：MMH 2020 二月刊

退货管理，由于行业规则少之又少，加上极少的正向产出，使得这项工作在接下来的十年中，面临如何能带来真正意义上的财务收益，这是一个巨大挑战。不要犹豫，让我们一起努力，迎接这项挑战！

如标题所述

1） 美国科尔士百货公司所有门店即将面临接收来自亚马逊的退货

2） UPS预计在全国退货日将达到创纪录的190万件

3） 2600亿的零售业退货，就像一个定时炸弹，随时爆发高额的退货处理压力对于零售商来说，退货，似         乎是一个严重的挑战，不是吗？

      况且，就在圣诞节的前几天，这个令人窒息的退货问题被上传到了CNBC的主页上

4）在今年这个假期里，更多的网络销售意味着零售商需要解决500亿美元的退货问题

Woo，现在？真的吗？或者将会发生什么？零售商会破产倒闭吗？完全不是的！

这500亿美元，是Optoro公司估算出来的，零售商由于退货问题而损失的利润总和。Optoro公司提供了一个退货优化平台，现在，这是一个巨大的改变，然而…这就是“退货”的故事，也就是通常我们所说的“逆向物流”

      科罗拉多州立大学(Colorado State University)供应链管理助理教授扎克•罗杰斯(Zac Rogers)表示：尽管我们不希望产生“退货”，但是退货问题不会消失。事实上，“退货恰恰是电子商务文化的一部分”

       他的研究表明，电子商务的回报率为30%。对于实体店来说，这个数字不到10%。罗杰斯还说，典型的零售商将总收入的4.4%用于处理退货。

      尽管刚才提到的数字是所有零售业的总退货金额为2600亿美元，但美国零售联合会认为，2018年的总退货金额为3700亿美元。罗杰斯认为，这一数字将在几年内飙升至每年1万亿美元以上。Fortna高级客户经理罗布•多尔德(Rob Dold)表示：退货问题是一个巨大趋势并且已经开始抬头，数量会暴增。

退货处理是一个没有得到应有重视度的配送中心操作环节，没有人负责退货，没有人愿意处理退货，甚至很少有人关心：真正的利润与利润率和那些放在角落里的退货有任何挂钩。

然而，现实的问题是如何处理这些退货，而不是退货本身和退货量多少。是的，退货管理，当前就是一个蛮荒之地，等待我们去合理开发。

围绕退货问题的解决方案

Dematic公司对于全球的逆向物流进行了调研，目的是为了建立一个退货管理的标准，Dematic全球解决方案管理副总裁Mike Khodl说:

1）     调研的公司中，每家公司管理退货都不同

2）       即便是最高效的退货处理，也是混乱的

3）       所有人都企图找出管理退货的最佳方式

4）       平均处理退货的时间为5天，最差的需要14天

然而，这是最重要的一点，在DC配送中心每一个其他的操作流程都会配备精密的设备和软件来推动运转，而退货处理却没有这么多选择，现有的办法充其量只能部分解决问题，很简单，我们没有办法完全自动化处理退货，尽管有些退货不需要那么多人工操作。

圣昂吉的董事长兼执行副总裁布莱恩•詹森(Bryan Jensen)解释道：退货是完全不可预测的，“退货是完全未知的，完全是由客户决定的”对于买方是否退货的决定，卖方没有发言权。然而，卖方既要满足已经不满意的客户，又要尽量减少对自己运营的干扰。

此外，及时处理退货是当务之急。客户在现场退货给门店并且拿到退款是一回事，但是如果通过电商渠道购买的货物进行退货，就需要等待公司对商品的审核和退款入账过程，就是完全另外一回事了。

副总裁约翰·李说：对于goTRG的业务开发，大多数公司会在几天甚至几周内处理退货。他说，为了消费者和零售商的利益，这需要时间。

消费者希望快速退货退款，零售商也希望。退货解决越快，商品就可以更快二次销售。从节日服装到庭院家具，季节性的物品更是加剧了这种紧迫感。

人们对退货过程存在根本的误解，使情况变得更加复杂。汤普金斯国际公司董事长兼首席执行官吉姆·汤普金斯说：退货的含义似乎仅仅是正向物流的反向，事实上远非如此，逆向物流并不是正向物流的反向。退货，说起了也简单，需要退货的战略、政策和流程。

退货往往被认为是一个战术问题，事实上,退货是一个战略问题

汤普金斯指出，把退货作为库存的一种类型，交易的一种类型，以及从DC到财务的一个关联过程，这样宏观处理方法才是至关重要的。这里的详细信息从直接的、尤其需要详细的退货策略，退货流程，以及到具体的指定人员需求。

Newmine的创始人兼首席执行官Navjit Bhasin解释说，是的，必须有人来对退货负责。他表示，与零售价值链联盟(Retail Value Chain Federation)进行的研究显示，从销售规划到供应链，各个业务领域以及高管团队通常被视为退货的责任者。而且，广泛的操作执行人员也同样负有责任。

Bhasin强烈主张任命一名首席退货官。这个人是谁取决于组织。但在任何情况下，那个人都需要对退货负责，并与许多职能部门合作，包括促销、营销、供应链和财务，产品退货，不是一个孤岛。

退货管理流程

      如前所述，当前的退货处理过程主要都是手工完成的，除非是在某些特定地区，原因很简单，退货处理的很多步骤，只有人工才能做得好。最好的情况是，退回来的产品还保留在原始包装内没有被移出过，这样可以用最小的处理成本完成库存的翻新为将来进行二次销售做好准备。而所有其他的退货产品，必须手工打开包装进行检测，对于零售商来说，人们检查货品损坏或者其他类型的不良品，不要让这些不良品进入再次销售，有些产品可以快速翻新二次进入正常库存，另外的产品只适合在二手市场进行销售，损坏最严重的产品会被简单的报废处理，当然，这是所有人不愿意看到的结果。

     在配送中心对于退货产品的运输和分类，是当今少数几个可以实现自动化的地方之一。Dematic和Knapp都提供分拣袋系统，可以在操作站点之间对退货进行分类，包括检查和重新入库。Khodl 描述说：Dematic的解决方案是一个子系统，它加速并简化了提供客户信用、输入交换订单和将退货出售所需的所有处理步骤。它还优化工作流程，以提高生产力和操作效率，他继续说，“模块化的系统设计允许用户重新配置布局和改变软件参数，以执行新的操作计划或修改工作流战略，”Khodl补充说 

     业务开发和营销总监凯文•瑞德(Kevin Reader)表示，Knapp的产品是模块化的，能够以最少的种类管理所有sku。Reader补充说，该系统具有很高的空间效率，可以在多个级别上运行。它能快速处理退货，通过将商品加速到库存或其他处理循环，最小化库存持有成本。

     如果一个退货产品不能简单地处理重新入库并再次出售，接下来会发生什么问题呢？。正如goTRG的Lee所指出的那样，二手市场是一个很复杂的世界，这使得这些退货的最终处置在最好的情况下也是复杂的。该公司使用数据分析和机器学习来帮助零售商获得他们退货的SKU级别的最高价格。Lee说:“否则人们就不能以足够快的速度进行细分”

     网上内衣零售商Adore Me的分销主管克鲁廷•沙阿(Krutin Shah)知道退货在现实中如何发挥作用。该公司于2012年成立，并于2017年增加了会员服务

     对于Adore Me来说，退货是一种保证，尤其是会员服务，每月发货超过10万件。沙阿说，公司知道退货管理将是一个挑战。他补充称:“我们的会员客户中，至少有一半会在每次发货时退回一半收到的物品。

     为了满足客户体验的预期，会员服务逐步推出，以确保成功。沙阿说，在这个过程中，退货流程已经被修改了很多次，因为十几个人每周工作六天，每班工作一次，他们发现了更有效的方法。这里的关键是跟踪退货的模式分类，以简化处理，并尽可能地适应这些模式。

     Shah说：情况会随时改变的，你必须依靠你的同事来确定什么在改变，以及用最好的方法应对。如今，他估计退货操作的效率是60%。他说，退货管理系统所能达到的最高的退货管理效率可能是80%

今年，Shah正在研究一个自动化操作，一半的会员退货包装袋未开封。他希望能够创建一个自动程序，扫描袋子上的条形码，然后直接将它们送回库存二次入库。也就是说，Shah和其他面临同样退货问题的管理人员生活在退货处理的蛮荒领域，在可预见的未来，是不受控的混乱。然而(又有这个词了)，管理退货要花费总营业收入的4%以上，这是一个值得驯服的，值得重视开发的蛮荒领域！