155 物流跟踪

　　对于现代企业来说，物流配送速度反映了其核心竞争能力，尤其在汽配行业表现的更为突出。因为SKU较多，没有一家汽车修理厂能备全所有的配件，所以缺货问题会经常发生，故而紧急发货需求也会非常多。在无法将客户服务控制在期望的水平上时，可以利用信息替代来减少不确定性带来的影响，最常见的做法是向客户通报订单的进展情况。好的订单跟踪系统除了会提供订单跟踪信息外，还应该估计出完成该阶段工作的时间。

　　以B2C网购为例，当我们在网上购买了一种商品，不论大小、价格，一般都会想尽快拿到，即使当前并不急需。毕竟我们在网上下了订单，可能也已经付款了，从个人思维来说，那个东西应该是我的了，我的东西肯定放到自己家里更放心些。所以，如果某些电子商务网站，对于商品的物流信息更新滞后的话，很多人肯定会联系卖家（商城），咨询自己商品的处理进度。如果网站物流信息比较完善，我们能随时监控到自己的商品到了哪一个处理环节，一般情况下，即使配送时间较长，我们也会觉得心里很踏实，自己的货正在处理中（配送途中），不再会主动联系卖方。

　　其实对于B2B来说，也有同样的需求，只是像水西汽配，客户（即门店）要得到货物的配送信息，无非是确认货物的处理进度，以便向最终客户做出承诺：您修车需要的配件什么时候能送到您的手里（或修理厂里）。只要有统一的电子商务平台（或ERP），对于物流信息的跟踪，其实并不难解决。在王二所用的ERP中，就设置了以下的状态信息。

　　1、门店（客户）提交了订单后，订单的状态会显示已提交（总部已接单）；有的系统会对客户订单进行信用审核（涉及账期和信用额度），在审核时不单独显示其它状态。

　　2、订单审核通过进入仓库由信息员打印后，一般显示您的订单已进行XX仓库进行处理（如水西汽配总仓、二库等）。

　　3、当拣货单分发拣货时，提示您的订单正在配货。这个环节若有PDA支持，会手动或自动分配拣货任务，库管员选择该任务后，显示您的订单正在拣货。库管拣货完成，在PDA端点击完成，显示您的订单正在打包。

　　4、打包完毕，在ERP中根据实发商品数量确认出库后（或PDA自动出库），提示您的订单已打包完毕。

　　5、当配送人员把货物送到物流公司处，或物流公司到仓库提货，开具完货运单，配送人员扫描条码后，提示您的订单已交XX货运发送。

　　如果象B2C那样，增加一些描述性语言，如货运公司正在飞奔送货中，那样的客户体验会更好一些。

　　订单处理过程中有时也会出现问题，如审核未通过、拣货时发现货物有问题等，也会通过状态即时反馈给客户。另外，订单提交到发运，涉及的环节、人员比较多，如果出现故障，比如漏打订单，客户也会跟踪到订单状态很长时间没有更新，提醒他们及时与发货方联系，从而减少配送失误。

　　当然了，以上状态或信息的反馈，也可以根据工作或发货环节，设置更多的子状态，更详尽一些，让客户看到自己订单状态一直在变化，从而减少等待时的焦虑心里，安心地等着收货。

　　所以在物流服务中，通过信息技术随时更新配送状态信息，其价值是无可估量的。特别是提供客户所希望的服务水平，与现实出现矛盾或服务暂时出现问题时，就更应该实时提供信息，减少服务不佳带来的恶劣影响。用一句话来描述，就是若配送服务不佳，信息来补。

　　【知识链接】：张利民在其所著的《最后一公里的哲学》中，提到了四种速度。

　　1、绝对速度：指从接到用户订单，到将商品交付至用户手中所消耗的纯作业时间，即绝对的作业时间。绝对速度的稳定性至关重要，不能这次两天，下次四天。

　　2、相对速度：即竞争速度，是相对于同行业企业而言，本企业的物流服务速度。它由战略决定，并决定与主要竞争对手或行业平均水平之间相对值的大小。只有建立了稳定、可靠的绝对速度，才能建立具有优势的相对速度。一般的策略是：永远比竞争对手快一秒。

　　3、响应速度：是服务和补救的速度，指对用户需求，包括咨询、要求、异常、售后等的反应时间。影响响应速度的因素主要有客服电话接通率、售后服务态度、退换货速度、问题一次性解决率等。

　　4、感知速度：是用户主观感受到的从下订单到收到商品，以及逆向等消耗的全部时间，感知速度是核心，是服务和业务管理的集成。上面提到的物流跟踪模式，主要是针对感知速度。

　　总体上来说，对于某种物流服务的速度=（绝对速度+相对速度+感知速度）×响应速度。