做供应链的同学,大都要背两个枷锁(说错了,两个责任),一个是成本效率,另一个是客户体验。
后者通常比前者更难搞,毕竟成本嘛,挤挤总是可以有的,没多还没少嘛,没5,000万总有500万吧?但客户体验就很难搞了,动不动就被冠以“底线目标”,必须100%完成不可,头就大了。复杂的事情要想解决,就得拆一拆,简单化,今天咱们就把体验这回事拆开来看看。
体验是什么?
体验就是客户实际感知到的服务跟他对服务的期望之间的偏差。这个比较容易理解,客户都是有预期的,如果实际得到的差于这个预期,他就会有失望的情绪,进而演变成生气等其他负面情绪。比如我们觉得售价低于其他电商平台已经是个不错的价格了,但客户可能觉得高于他家门口的菜市场就不能接受,这就是个与期望比较的客户体验问题。期望是参照物。
影响体验的4大偏差:
拆解下来,客户体验与4种偏差有关,如下图,分别是认知差距、标准差距、执行差距、承诺差距。其中认知差距是客户的期望与公司对客户期望的理解之间的差距,标准差距是公司对客户期望的理解与公司制定的标准之间的差距,执行差距是公司制定的标准和实际的执行之间的差距,承诺差距是实际的执行与公司的对外承诺之间的差距。后三种差距都与公司的意愿有关,即对于以客户为中心是不是足够坚定,相对来说解决的难度比较小;第一种差距,也就是认知差距,与公司是不是具备客户洞察的能力有关,相对来说解决的难度会大一些。
以惠普的售后服务供应链举例,客户体验的三要素是不缺货、快时效、非到货即损,其中时效上又分70分钟、24小时、48小时三种响应级别。对于小型机的客户来说,虽然惠普承诺是24小时响应,但客户实际可以接受48小时响应,但不接受到货即损DOA,也就是客户对品质的期望大于对时效的期望。这就是没有准确理解这部分客户的期望,从而也就没有将资源投入在质量保障上,导致客户体验受到了一定的影响。
如何提高体验?
拆解完导致客户体验差的4大偏差后,在解决方案上就会比较简单,包括:针对认知差距,准确认知客户期望;针对标准差距,将客户期望转化为可执行的标准;针对执行差距,严格按照标准执行;针对承诺差距,承诺可承诺的。
在大部分公司,供应链与客服都是两个不同的职能部门,如果供应链不对客户体验有洞察有判断,完全由客服部门输出客户体验的承诺目标让供应链来交付,就很容易走向两个极端,要么过度,要么不足。所以,做供应链的同学,一定要增加一点对客户体验的理解,这样就可以跟客服一起共建并承诺正确的客户体验目标。 如
果有什么跟体验相关的问题,可以留言跟我交流……
这家伙很懒,还没有设置简介