做供应链的同学，大都要背两个枷锁（说错了，两个责任），一个是成本效率，另一个是客户体验。后者通常比前者更难搞，毕竟成本嘛，挤挤总是可以有的，没多还没少嘛，没5,000万总有500万吧？但客户体验就很难搞了，动不动就被冠以“底线目标”，必须100%完成不可，头就大了。复杂的事情要想解决，就得拆一拆，简单化，今天咱们就把体验这回事拆开来看看。 体验是什么？ 体验就是客户实际感知到的服务跟他对服务的期望之间的偏差。这个比较容易理解，客户都是有预期的，如果实际得到的差于这个预期，他就会有失望的情绪，进而演变成生气等其他负面情绪。比如我们觉得售价低于其他电商平台已经是个不错的价格了，但客户可能觉得高于他家门口的菜市场就不能接受，这就是个与期望比较的客户体验问题。期望是参照物。 影响体验的4大偏差： 拆解下来，客户体验与4种偏差有关，如下图，分别是认知差距、标准差距、执行差距、承诺差距。其中认知差距是客户的期望与公司对客户期望的理解之间的差距，标准差距是公司对客户期望的理解与公司制定的标准之间的差距，执行差距是公司制定的标准和实际的执行之间的差距，承诺差距是实际的执行与公司的对外承诺之间的差距。后三种差距都与公司的意愿有关，即对于以客户为中心是不是足够坚定，相对来说解决的难度比较小；第一种差距，也就是认知差距，与公司是不是具备客户洞察的能力有关，相对来说解决的难度会大一些。 以惠普的售后服务供应链举例，客户体验的三要素是不缺货、快时效、非到货即损，其中时效上又分70分钟、24小时、48小时三种响应级别。对于小型机的客户来说，虽然惠普承诺是24小时响应，但客户实际可以接受48小时响应，但不接受到货即损DOA，也就是客户对品质的期望大于对时效的期望。这就是没有准确理解这部分客户的期望，从而也就没有将资源投入在质量保障上，导致客户体验受到了一定的影响。 如何提高体验？ 拆解完导致客户体验差的4大偏差后，在解决方案上就会比较简单，包括：针对认知差距，准确认知客户期望；针对标准差距，将客户期望转化为可执行的标准；针对执行差距，严格按照标准执行；针对承诺差距，承诺可承诺的。 在大部分公司，供应链与客服都是两个不同的职能部门，如果供应链不对客户体验有洞察有判断，完全由客服部门输出客户体验的承诺目标让供应链来交付，就很容易走向两个极端，要么过度，要么不足。所以，做供应链的同学，一定要增加一点对客户体验的理解，这样就可以跟客服一起共建并承诺正确的客户体验目标。 如果有什么跟体验相关的问题，可以留言跟我交流……