一、应用企业简况

申通快递有限公司，创建于1993年，是申通快递网络的管理总部，主要提供国内跨区域的快递业务，国内快递行业的龙头企业之一。同时也是国内最重要的电子商务物流供应商，是中国快递协会的副会长单位。

随着国内快递需求的多样化，申通快递在继续提供传统快递服务的同时，也在积极开拓新兴业务，包括与阿里巴巴集团合作提供C2C和B2C电子商务物流配送服务、第三方物流和仓储服务、代收货款业务贵重物品通道服务等，在国内（包括港、澳、台地区）建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，建立服务客户的全国性网络，同时，也积极拓展国际件服务，为国内最重要的电子商务物流供应商。

经过近二十年的发展，申通快递在全国范围内形成了完善、流畅的自营速递网络。截至目前，公司共有独立网点及分公司830家；服务网点及门店5000余家，中转部62个。各中转部在2011年年底全部实现半自动化分拣，且所有中转部和90%以上的网点公司已配备监控设备。全网络公司车辆20000余辆，跨省级网络车近600辆(装配GPS)。在2011年，申通全网络平均每日快件量达220万票，全年最高峰日票件量突破450万票，年营业额近100亿元，申通快递目前已成为国内快递网络最完整、规模最大的民营快递体系。

申通快递在全国快递网络中，率先实行各项统一工作，包括品牌形象统一：网络采用统一的申通商标等形象。 服务规范统一：加盟网点采用统一的客户服务规范，保证客户服务的快件 快速、安全、准确、周到。 信息管理统一：各网点采用电脑系统，所有的管理信息在此一系统中完成数据扫描、上传和查询。总部作为信息系统的管理与维护者，对信息进行统一管理是我们申通公司的营销模式。

二、研究前状况及问题

快递业经过近20年的发展，在发达国家的地位已经非常稳固，在发展中国家，快递业必将随着社会、经济的发展而得到更大的发展。尤其是在网络销售、网络购物日趋火爆的今天。作为一个新兴的服务门类，快递早已成为城市居民的一种生活方式，然而，伴随着这个行业的快速增长，对其服务的投诉也一直居高不下，归根结底在于目前国内的快递企业自身还存在着一些发展的问题，比如经营业务单一、市场区域分布散、缺乏有效的管控手段和方式、效率低下等，使得这些快递企业不仅服务质量差，只能提供部份业务服务，而且无法为客户提供全面的订制的整体快递解决方案。

长期以来，快递行业因覆盖区域广、车辆众多、信息量大，再加上车辆营运在复杂的交通环境中，存在储多不可控因素，使得调度人员难以根据实时的车辆和人员的位置，科学合理地实现动态调度、提前调度，以提高资源利用率，加快客户响应速度。同时，对于司机的偏离路线行驶、停滞、超速等异常行为无法进行有效监控，致使车辆运营效率低、成本居高不下。

因此，为了适应社会经济和交通运输业的不断发展，建立一个统一、高效、通畅、覆盖范围广、带有普遍性的调度系统就显得非常有必要。

项目研究前存在的主要问题有：

1）各加盟公司、网点及门店有自己的呼叫中心、GPRS巴枪和GPS车辆定位系统。因为缺乏统一的服务接入、信息交互尺度，各个系统的信息不能有效共享，存在大量的“信息孤岛”；

2）由于加盟公司及各网点独自安装对应系统，导致出现多个供应商，而无明确的标准，从而暴露出：接口多、不规范、兼容差、单一性、难协调等多重问题；

3）由于申通涉及近800多家加盟公司，而且各个公司的信息水平参差不齐，虽然部分大网点已经拥有自己独立系统，但小网点则基本没有调度系统，导致申通调派系统的外部环境比较复杂，不能给业务提升带来优化和支持。

三、系统实施

由于申通公司有自己的E3操作平台，所有的加盟公司、网点及门店均通过该平台进行业务操作，为了减低开发难度，加快研发成果的应用，现以申通E3操作平台为基础，将呼叫中心平台、订单调派平台、GPS车辆监控平台及申通网站相互整合，资源共享，建立统一的申通业务一体化调派平台。

图3 申通业务一体化调派平台框架图

该平台分两个阶段实施，第一阶段主要是硬件配置的升级；第二阶段是在申通E3操作平台的基础上，整合各加盟公司的呼叫中心和GPS车辆监控系统，建立申通公司统一的监控和查询平台，以适应申通公司全网络的监控与调度。

3.1 第一阶段: 硬件配置升级

申通公司的业务在不断地快速增长，管理需求也随之变化，由于没有及时跟进和配置升级，已经导致性能效率极剧低下，接近于临界值。

图3.1.1 原硬件模型架构

硬件配置升级后，将解决当前系统中绝大多数软件的BUG和应用问题（性能、容量、巴枪、查询、并发等）。根本性改变申通IT架构，由单一中心向分布式转换，使系统更加具有“稳定性、扩容性、健壮性”，从而建立申通安全数据体系和统一接口规范标准，成为信息系统的控制人。

图3.1.2 新硬件模型架构

3.2 第二阶段：整合各加盟公司的呼叫中心和GPS车辆监控系统，建立申通公司统一的监控和查询平台

在第一阶段的硬件配置的基础上，从前端客户电话进入呼叫中心，到后端的派送人员、车辆做整合，提供统一服务平台，可控的调派平台，以及快件车辆的监控平台

3.2.1 客服和呼叫中心系统

呼叫中心是通过集中多媒体手段、应用IVR、IVVR、人工座席、数据库技术及语音和网络设备构建成的网络系统。开放性的设计理念，媒体处理与业务功能软件相分离，使呼叫中心具有很高的业务的灵活性、资源的共享性、功能的丰富和可拓展性，满足企业与客户全方位沟通需求。

申通公司使用的QuickVoice呼叫中心平台是基于多年的理论研究和实际应用开发的新一代多媒体呼叫中心平台。它融合了先进的计算机、通信、网络、数据库等技术，实现了语音、传真、WEB、E-mail、短消息、3G等多媒体统一接入。适用于从板卡、传统交换机到超媒体交换机的多种呼叫中心架构，从几个座席到上千座席，从单一应用到复杂业务呼叫中心，从集中式到分布式的各种应用环境。QuickVoice呼叫中心平台具有强大的二次开发接口，良好的易用性和扩展性，可支持企业自建和集成商搭建各类语音应用及呼叫中心系统。呼叫中心平台功能介绍：

1)        座席功能

座席功能是业务代表与三地QuickVoice呼叫中心进行交互，完成各种媒体操作的功能用户界面。通过座席功能，一方面使业务代表提高服务质量、增加服务手段、提高工作效率，另一方面，通过对每一次通话的统一管理和控制，实现对业务代表的监控管理、工作量量化提供供了技术的保证。

图3.2.1-1 呼叫中心平台话务量统计

2)        系统监控

为了使运营管理人员和维护人员能够及时地了解呼叫中心平台的运行状况，系统提供了图形化的界面，供管理与维护人员监视座席人员、系统设备和资源的运行状态，监视系统运行的性能和效率，座席的实时工作情况，在系统运行异常时进行故障的告警、分析和定位，使系统得以快速恢复。监控功能包括：通道监控：实时监控所有线路状态、座席工作状态，并以图形及的方式；实时统计：实时显示呼叫量、排队数、座席接听率等数据；服务器资源：实时监控服务CPU、硬盘等资源占用情况；异常报警：当关键参数达到了设定的警戒值时，自动报警；远程监控：监控系统可在局域网内的任意一台电脑上运行；

图3.2.1-2 呼叫中心平台对比分析看板

3)        呼叫统计

由于系统详细的记录了客户来电的主叫号码、访问时间、服务内容、录音信息、服务人员等详细信息，因此，可以进行多种多样的数据统计，包括：对呼叫量、来电区域、座席响应时间、转接、座席工作量、平均处理时间、服务满意度等参数的统计，为呼叫中心的运营管理提供准确的报表数据。统计表包括：来电区域统计：统计积各区域来电数量及比例；呼叫明细报表：统计指定时间内所有呼叫的详细信息，包括来电号码、来电时间、通话时长等；系统话务统计表：统计指定时间内的系统话务量、通话时长等；座席管理报表：统计座席出勤率、服务时长、服务数量等；中继利用率统计表：统计系统通道的占用率，反映系统线路资源的容量。

图3.2.1-3 呼叫中心平台来电区域监控看板

4）其它功能

还包含传真功能、短信功能、邮件功能、外拨功能、后台管理等。

3.2.2 电话下单调度系统

针对客户电话呼入叫单，接单客服人员在呼叫中心创建订单界面录入客户地址信息，指定取件员或查看地图指定最近取件员（地图显示取件员位置是根据GPRS巴枪卫星定位功能来实现），进行创建订单，订单信息创建成功直接发送到GPRS巴枪，取件员进行订单收件扫描操作。

图3.2.2-1 呼叫中心电话下单流程图

其中GIS系统采用最新的电子地图，包含丰富的图层信息，可以根据不同的使用需求的改变显示模式，满足用户不同角度的使用需求。根据取件员位置和车辆运行的情况，还可以在不同的地图之间自动切换。

图3.2.2-2 GIS地图网点和业务员定位界面

图3.2.2-3 呼叫中心电话下单地图界面

3.2.3 GPS车辆定位和视频监控系统

GPS（Global Positioning System）即全球卫星定位系统，该系统利用位于地球轨道上的24颗卫星，为用户提供连续的定位服务。用户可以通过GPS接收机，接收卫星发射的标准信号，计算出自身的位置、速度、方位和时间等参数，实现对运载工具的定位。

在位置、速度等基本定位信息基础之上，用户还可以根据自己的需要，定制其它监控信息，与基本信息一起，对车辆实施定位、导航、跟踪、监控和调度管理。

在当今发达国家，GPS已经广泛应用于交通运输和道路工程等领域，极大提高了行业的生产效率。我国民用GPS的引入相对较晚，但由于市场和政府的双重引导，行业发展形势迅猛，在一些经济较发达省市应用较为广泛。目前出租车公司、客运、公交、物流、特种运输企业和其它一些有车辆管理需求的公司广泛采用了GPS系统，并且在实际应用中取得了良好的收效。

申通公司根据自己的使用需求，将车辆GPS系统构成四部分：

图3.2.3-1 车辆GPS系统架构

其中GPS卫星系统，由GPS卫星构成不需投资建设；车载部分，包括车载终端和外围辅助设备，主要作用是卫星信号的接收和车辆与中心服务器之间的通信。车载终端采用增强型终端，确保功能需求。外围辅助设备包括通话手柄、报警按钮等。

近年来，随着国民经济的快速增长、社会的迅速进步和国力的不断增强，银行、电力、交通、安检以及军事设施等领域对安全防范和现场记录报警系统的需求与日俱增，要求越来越高，视频监控在生产生活各方面得到了非常广泛的应用。智能视频监控是利用计算机视觉技术对视频信号进行处理、分析和理解，在不需要人为干预的情况下，通过对序列图像自动分析对监控场景中的变化进行定位、识别和跟踪，并在此基础上分析和判断目标的行为，能在异常情况发生时及时发出警报或提供有用信息，有效地协助安全人员处理危机，并最大限度地降低误报和漏报现象。

图3.2.3-2 视频监控系统界面

3.2.4 申通E3操作平台和申通网站

申通E3系统中维护车辆ID号信息，在业务操作时指定ID号扫描单号做上车扫描，并将数据上传至申通E3系统。该车辆GPS定位信息支持在申通网站及E3系统查询，查询结果中显示“车辆GPS定位信息”链接，点击该链接后，弹出车辆GPS定位地图信息

图3.2.4-1 申通网站查询显示信息

图3.2.4-2 车辆GPS定位地图信息

图例说明：

绿旗——起点，点击可以显示发车时间

蓝旗——行驶状态

红旗——到达终点，点击可以显示到达中转部时间

蓝线——车辆行驶轨迹，目前是每隔10分钟取一次地图信息

四、经济效益分析

实现对加盟网点所有车辆的实时监控，可以辅助申通公司管理公司直观、高效地完成对网点的车辆和人员调度，提高车辆使用效率，降低运营成本，为监管网点提供信息支持；提供车辆在途信息查询功能，提高客户满意度，降低客户投诉数量；给广大申通网点提供了一个统一的业务一体化调派平台，不仅为各加盟网点节省了软件平台开发及硬件购置费用，而且借助本项目实施，大大提高了各个网点的信息化水平，并为网点调派车辆和人员，降低油耗发挥重要作用。

此外，通过使用申通业务一体化调派平台后可减少客户误解和质量认可偏差，提高客户满意度，提升申通企业形象；可督促加盟网点提高运输和派件质量，减少运输质量异议，减少快递赔付。合理规避运输风险，减少投诉异议，按700万元/年计算，即使能够降低3%的客户赔付，也能为大型快递企业创造几十万元/年的经济效益。

五、经验与体会

平台的成功开发，将进一步促进公司高速发展，项目成熟运作后，通过GPS卫星定位。公司的车辆运作效率越来越高，公司的定位越来越准确，能够准确的将货物准时准点的送到客户手里。运作更加精确后，将减少车辆的运输，也就减少了汽车尾气排放，为上海市的环保做贡献。

在国内大多数快递企业中， GPS监控系统大多数都是基于基本的定位跟踪和调度功能设计开发和应用的，缺乏智能化的管控及调派功能，即在运输环节，通常缺乏对订单的详细记录和及时采集等应用，出现运输质量问题时，查询和追溯比较困难。因此将呼叫中心和GPRS巴枪技术与车辆GPRS监控整合一起引入快递运输过程管理，是快递运输管理的一次革新，是电子商务在物流领域应用的一个创新，对提升快递企业的信息化水平，降低物流成本具有极其重要的作用和意义。

通过本项目的实施，对客户的货物在各个运输环节和中转仓库的运作信息，公司内部和客户都可以全天候网路实时监控和反馈，使公司内部操作流程更合理、简洁、安全，客户的货物能安全、准确、快捷地到达目的地。长远视角，整合企业资源，降低业务成本，实现客户、公司以及社会价值，为申通快递在快递行业内更好得为用户服务创造了有利条件。

信息化对全国各地区快递现代化的带动日益明显，信息化是快递业发展的助推器，是建立和优化快递供应链的基础。快递信息化的发展水平是衡量一个城市综合经济实力和现代化水平的重量标准，发展现在快递又是信息化带动工业化的支撑，是发挥城市功能、实现区域经济共同发展的重要环节，起发展趋势是区域快递信息系统。此系统的构建，在充分利用现有信息网络资源的基础上，建立和完善快递信息基础设施，构建现代化的快递信息系统。对整个快递行业都有着带动作用。