“填坑”是指针对工作中已经发生及可能发生的错误进行善后及规避的一系列动作。简言之，即减少同样的错误重复出现。

  对于运营出现异常的部门，积留的“坑”数不胜数，小到商品信息的录入不清，大到流程结构的错误，这些问题常常干扰着企业的正常运行，而不断将这些异常清理则是运营改善的关键，故“填坑”的意识具备及方法的掌握是每个改善者的必要素质。

  面对一个个错误的“坑洼”时，但凡还在运营的企业都不会置之不理，但很多时候团队成员只会“跨”过这些坑，而忘了或不会“填”上，导致错误频繁出现。面对简单却又是繁杂的一线工作，“填坑”是需要一些基本步骤来完成的。

一、异常问题的收集与曝光

  对异常问题的收集是“填坑”工作的第一步，需要注意的是务必整理成文字、图片或视频等便于保留和传播的文件，切忌仅靠脑海记忆和言语表达，这样往往对异常的系统改善帮助不大，有时还会因为语言情绪的起伏而造成不必要的误会。

  异常问题的曝光，这点是异常解决的必要步骤，很多企业一直在推行运营的可视化，除了一些企业形象和监控问题的考量外，很大一部分的原因便是可以及时发现异常点并加以处理。至于中小企业运营可视化程度往往较低，曝光时则需要注意方式和时间，可以采用部门早会或部门内专门的工作对接微信群内执行，让问题产生后有直接的解决人而不会石沉大海。

二、异常问题的处理及办法的整理

  由于贸易企业的产品始终处于不断引进的情况，一个单品异常处理结束后，如不加以整理和分享，则可能造成同类单品的异常在不同人上重复出现，有时甚至时间一久，连处理异常的当事人都会遗忘。记录下每个异常的处理方式并告知后来者是核心改善者的必备工作之一，毕竟“试错成本”固然难以避免，但还是越少越好。

三、异常问题处理方法的公示

  笔者曾经在《试论物流企业的文化观》中列举了某物流企业对于异常的处理报告，乍一看像极了小题大做，然而却是为了规避错误大面积出现的必要办法。新的流程文件，易错操作的警示，产品维修手册等文件，甚至是一个小的储位更新在企业内的有效共享是“填坑”效果提高的手段。

  通过以上三个步骤，基本可以有效地抑制异常的肆虐，而让企业的运作更趋于稳定。值得一提的是，“填坑”最终还是需要企业内成员的全员参与。少数人的执行固然有用，但效果往往会不尽人意或片面，营造精益的氛围是改善者们一个长期的课题。

郑承毅

2022.2.27 泉州

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《思考的技术》大前研一

《试论物流企业的文化观》郑承毅